Los casos pueden ocurrirle a cualquier vendedor. Nuestro objetivo es facilitarte al máximo que respondas.
Si algo sale mal con un pedido, el cliente puede abrir un caso. Los tipos más comunes son las controversias y los reclamos que se presentan en PayPal, y los contracargos, que se someten ante el emisor de la tarjeta. Todos los casos pueden resultar en una retención temporal de los fondos de la transacción, por lo que es mejor responder rápidamente.
Presentar una controversia en PayPal se refiere a la investigación de un problema relacionado con artículos no recibidos o significativamente distintos a la descripción. PayPal da tiempo para que el comprador y el vendedor se pongan de acuerdo con el fin de resolver el problema de manera amistosa.
Si tu cliente presenta una controversia en PayPal, recomendamos que trabajen juntos para averiguar qué sucedió y decidan la solución más adecuada.
Lo ideal es responder lo antes posible para que no se convierta en un reclamo. Si no respondes rápidamente, normalmente vemos que los compradores escalan su controversia a un reclamo aproximadamente después de 4 días. Sin embargo, una controversia puede convertirse en un reclamo dentro de los 20 días* después de haberla presentado.
*El plazo está sujeto a cambios. El comprador o vendedor puede elegir escalar la controversia a un reclamo antes de los 20 días. Si no hay respuesta después de 20 días, se cerrará el caso.
Controversias presentadas en PayPal
Reclamos presentados en PayPal
Contracargos presentados
Los casos pueden ocurrirle a cualquier vendedor y manejarlos bien puede ser de gran ayuda para mantener contentos a los clientes. A continuación, te ofrecemos algunos consejos para comunicarse de forma eficaz durante todo el proceso.
Empieza las conversaciones con la mente abierta y escucha con paciencia. Muchos problemas se dan por una mala comunicación o un simple error humano, y esta es tu oportunidad para aclararlos.
Adopta un enfoque proactivo y amistoso para resolver el problema y resiste la tentación de dejar que las comunicaciones se vuelvan negativas, ya que esto puede dificultar llegar a un acuerdo.
Deja saber a tu cliente que deseas encontrar una solución; es probable que también quiera lo mismo. Mostrar respeto mutuo puede ayudar a preparar el escenario para una conversación positiva y productiva.
Dejar descansar a tu cliente hoy podría abrir la puerta a más oportunidades mañana.
Para tu tranquilidad, el programa de Protección al Vendedor de PayPal puede ayudarte a proteger tus pagos en línea contra las transacciones no autorizadas y los resultados de controversias o contracargos.* Verifica si calificas a la Protección al Vendedor de PayPal para asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
Más informaciónNuestra información no constituye asesoría legal, financiera ni comercial. No somos responsables de tu decisión sobre controversias y contracargos. Siempre haz tu propia investigación y busca asesoramiento profesional de ser necesario.